Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Yürürlük Tarihi: 3 Şubat 2026
1. Anlaşmanın Kapsamı
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), Sustainage SaaS platformunun kullanılabilirliği ve destek hizmetlerine ilişkin standartları belirler.
2. Hizmet Kullanılabilirliği (Uptime)
Sustainage, platformun aylık bazda %99.5 oranında erişilebilir olmasını hedefler. Planlı bakım çalışmaları bu sürenin dışındadır.
3. Destek Hizmetleri
Müşterilerimiz için aşağıdaki destek kanalları ve yanıt süreleri geçerlidir:
| Öncelik Seviyesi | Tanım | İlk Yanıt Süresi |
|---|---|---|
| Kritik | Sisteme erişimin tamamen kesilmesi, veri kaybı riski. | 2 Saat |
| Yüksek | Ana fonksiyonların çalışmaması, performans düşüklüğü. | 4 Saat |
| Normal | Genel sorular, raporlama hataları, kullanıcı yönetimi. | 24 Saat |
4. Veri Yedekleme ve Kurtarma
Verileriniz günlük olarak tam yedek, saatlik olarak veritabanı yedeği şeklinde otomatik olarak yedeklenmektedir. Olası bir felaket durumunda (Disaster Recovery), veri kaybını en aza indirmek için RPO (Recovery Point Objective) 1 saat, RTO (Recovery Time Objective) 4 saat olarak hedeflenmektedir.
5. İstisnalar
Mücbir sebepler (doğal afetler, savaş vb.), internet servis sağlayıcılarından kaynaklı kesintiler ve kullanıcının hatalı kullanımından kaynaklanan sorunlar SLA kapsamı dışındadır.